Monday, December 3, 2012

Menangani Tamu Tiba Tanpa Reservasi (Walk-in Guest)





Walk-in guest adalah tamu yang datang tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu, tamu datang langsung ke konter Front office dan bertanya apakah masih terdapat kamar dan fasilitas hotel.


1.   Menerima Tamu Tiba 
menerima tamu tiba merupakan kegiatan Front Office yang paling penting, karena:

1. Kesan & pengalaman pertama bagi tamu.

2. Akan membawa dampak positif bagi hotel.

3. Kesempatan baik untuk memperkenalkan dan menjual produk & fasilitas hotel.

4. Menerima tamu tiba adalah suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu saat menghampiri registration counter, sampai melepas tamu ke kamar oleh bellboy.

2.   Prosedur Penerimaan Tamu

1. Petugas dalam keadaan siap, wajah ceria, tempat kerja rapi dan bersih.

2. Sapalah tamu saat menghampiri registration counter.

3. Bila sedang menangani suatu pekerjaan ada tamu yang datang maka sapalah dulu tamu dan sampaikan bahwa kalian akan melayani mereka.

4. Apabila tamu yang sudah kita kenal, sapalah dengan menyebut namanya.

5. Jika ada tamu yang datang lebih dari satu, berilah salam kepada tamu yang datang terlebih dahulu.

6. Jangan sampai kita membeda-bedakan tamu, sambutlah mereka dengan perlakuan yang sama.

3.   Langkah-Langkah penyambutan Tamu Walk-in guest

1. Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu.

2. Menyapa tamu saat menghampiri counter.

3. Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya.

4. Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama menginap di hotel.

5. Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack.

6. Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap.

7. Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan pen=
ulisanya.

8. Mintalah tamu untuk mengisi registration form.

9. Tentukan kamar sesuai keinginan tamu.

10. Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax & service, harga kamar dan inisial petugas.

11. Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama menginap di hotel.
12. Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan.

13. Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.

14. Bacakan dan jelaskan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang terdapat didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure date, room rate, guest signature.

15. Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar ke bellboy.

16. Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi.

17. Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip.