Selasa, 29 April 2014

Jenis Barang Bawaan Tamu

Tamu yang menginap di hotel pasti membawa bermacam-macam barang bawaan. Oleh pihak hotel, barang-barang bawaan tamu dikelompokkan menjadi beberapa jenis. Berikut ini adalah jenis jenis barang yang umumnya dibawa oleh para tamu selama mereka menginap di hotel.

  • Suitcase
Suitcase adalah kopor besar atau sedang. Biasanya digunakan untuk membawa pakaian tamu atau perlengkapan lain. Suitcase terdiri dari dua jenis, yaitu hard suitcase (terbuat dari metal atau plastik) dan soft suitcase (terbuat dari kulit, kain, atau kain kanvas)

  • Briefcase
Briefcase adalah tas kantor untuk menyimpan dokumen dan alat tulis lainya. Briefcase mempunyai bentuk hampir sama dengan suitcase, namun biasanya digunakan oleh laki-laki. Tas ini biasanya digunakan untuk menyimpan dokumen, tiket, telepon seluler, surat-surat penting, uang, dan lain sebagainya.

  • Handbag
Ada yang menyebutnya travelling bag. Handbag adalah tas kecil dari kain atau plastik maupun kulit untuk membawa perlengkapan perjalanan sementara.

  • Traveling Bag
Berupa tas kecil atau tas pundak. Digunakan oleh para pendaki gunung atau anak sekolah. Cara menggunakannya dengan menggantungkannya di pundak.

  • Garment Bag
Tas ini biasanya terbuat dari kulit, kain, atau platik. Tas ini digunakan untuk membawa baju, jas, jaket, dan celana. Garmen bag dapat digantung di hanger.

  • Camera cas
Tas untuk membawa perlengkapan foto, seperti camera, lensa, flashes, dsb.

  • Payung Payung juga sering dibawa oleh tamu hotel.

  • Patung (Statue), Keramik (Ceramic), Pahatan (Carving)

  • Boks (Cardboard box)
Kotak yang dapat diisi dengan segala macam barang. Petugas harus memastikan bahwa barang-barang yang terdapat di dalam kotak tersebut bukan barang-barang yang dilarang untuk dibawa ke kamar.

  • Lukisan (Painting) yang sudah dibingkai atau yang masih digulung/dilipat.

  • Package
Package adalah kotak dari karton untuk membawa barang yang mudah rusak, pecah, atau berbau.

  • Golf set
Golf set adalah tas yang berisi perlengkapan permainan golf seperti stick golf.

  • Overcoat
Overcoat adalah jas panjang dari bulu-bulu binatang yang dipakai pada saat udara dingin (musim dingin).

  • Trunk
Tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.

  • Cosmetic case (Beauty/Vanity case)
Tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetik tas ini biasanya dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan.

  • Hat box
Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Bentuk tas ini menyerupai topi. Tas ini berbuat dari bahan-bahan yang ringan, seperti plastik, anyaman, dan kain.

  • Haversack
Tas/ransel kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Biasanya disebut dengan tas prajurit/tentara.

Minggu, 09 Februari 2014

Komunikasi Dalam Industri Perhotelan

Secara umum komunikasi yang sering digunakan dalam perhotelan dikelompokkan menjadi delapan jenis. Pengelompokkan tersebut didasarkan pada sasarn pengguna, baik dalam lingkup kerja internal hotel maupun dengan rekanan bisnis diluar hotel. Pengelompokkan tersebut adalah sebagai berikut:

  • Internal Communication
Komunikasi di dalam lingkungan (lingkungan kerja). Komunikasi dengan rekan kerja.


  • External Communication
Komunikasi di luar lingkungan (lingkungan kerja. Komunikasi dengan rekan bisnis.


  • Verbal Communication
Komunikasi menggunakan Person Intelectual.


  • Non-verbal Communication
Komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh, gestur, mimik dan lain-lain.


  • Face to Face
Komunikasi secara berhadap-hadapan, tatap muka.


  • Non-visible
Komnikasi yang tidak tampak, seperti faksimil, telepon, chatting, email, SMS, surat, dan lain-lain.



  •  Mother Tongue in a Different Language
Komunikasi menggunakan dialek dan bahasa yang berbeda.


  • Private Communication Due to Business Reasons
Komunikasi pribadi atau komunikasi dengan alasan bisnis.

Tugas Porter

Sering juga disebut concierge atau uniformed service. Pada hakikatnya bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama, hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki lebih dari 300 kamar dan memiliki sistem pelayanan yang beragam (various service), maka organisasi bagian concierge merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen. Di hotel sedang atau hotel menengah biasanya bagian ini merupakan salah satu seksi dibagian kantor depan.

Secara garis besar, ruang lingkup tugas bagian porter adalah sebagai berikut:


  • Memberikan pelayanan dalam penanganan barang bawaan tamu yang baru datang, pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel
  • Memberikan pelayanan penjemputan tamu dari dan ke stasiun atau bandara.
  • Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.
  • Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.

Organisasi bagian porter, concierge, uniformed service berbeda-beda tergantung ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.

Tugas Telephone Operator

Petugas pada Departemen Kantor Depan yang bertanggung jawab atas penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun keluar hotel. Secara rinci tugas-tugas telephone opeator adalah sebagai berikut:


  • Mengoperasikan switchboard dengan benar
  • Menjaga kebersihan switchboard/tempat kerja
  • Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional
  • Melayani pengiriman faksimili dari manajemen hotel
  • Melayani permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu-waktu tertentu
  • Melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran
  • Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu
  • Merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to date
  • Membuat rekening pengiriman faksimili
  • Melayani pemutaran video untuk tamu
  • Melaksanakan aturan hotel bila mendapatkan ancaman bom lewat telepon
  • Membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional

Jenis Hotel Berdasarkan Komponen Harga Kamar

Harga kamar (room rate) yang ditawarkan hotel adakalanya dibuat satu paket dengan layanan lain. Layanan yang paling sering dimasukkan ke dalam paket kamar adalah makanan dan minuman. Sebaliknya ada sebagian hotel yang tidak memasukkan layanan apapun dalam harga kamar. Baik harga kamar yang termasuk layanan lain maupun yang tidak sama-sama memiliki kelebihan dan kekurangan. Kedua sistem harga kamar ini lebih dikenal dengan istilah room rate plan/room rate package.

Ditinjau dari komponen harga kamar, hotek dibedakan menjadi empat jenis, yaitu:

  • Europan Plan Hotel (EP)
Europan Plan Hotel, yaitu hotel yang menetapkan harga kamar tidak termasuk makan (room only). Sistem ini banyak dianut oleh hotel-hotel dewasa ini.


  • Continental Plan Hotel (CP)
Hotel yang menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi. Sistem penetapan harga kamar ini yang masih banyak digunakan karna dianggap menguntungkan dan efektif.


  • Modified American Plan Hotel (MAP)
Hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk dua kali makan. Sistem harga kamar ini disebut semi-pension.


  • Full American Plan Hotel (FAP)
Hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk tiga kali makan. Sistem seperti ini sudah jarang dianut karna dianggap mengurangi daya saing. Penetapan harga kamar jenis ini disebut juga full-pension.

Rabu, 08 Januari 2014

Tugas Reception Supervisor

Reception Supervisor bertanggung jawab atas pengaturan, koordinasi, dan pengawasan penjualan kamar. Uraian tugas pengawas resepsionis adalah sebagai berikut:

  • Menyusun kebutuhan penggunaan formulir.
  • Mengawasi kelancaran dan ketepatan penanganan check-in dan check-out.
  • Melakukan pencocokan atas perbedaan status kamar dengan housekeeping.
  • Memperbaharui status kamar pada komputer/rak kamar.
  • Memberikan bimbingan dan arahan kepada resepsionis tentang penjualan kamar.
  • Menyampaikan kebijakan baru dari manajer kantor depan.
  • Meneliti daftar tamu yang akan tiba.
  • Menetapkan kamar untuk tamu VIP dan tamu rombongan.
  • Meneliti dan menyetujui perubahan harga ataupun perpindahan kamar.
  • Membuat jadwal untuk resepsionis.
  • Melaksanakan inventatisasi bahan dan alat.
  • Mengatasi keluhan tamu.
  • Mengawasi bawahanya dalam pemberian diskon harga kamar.
  • Menyusun rencana kerja.
  • Membuat laporan harian dan bulanan.
  • Membina hubungan baik dengan tamu.
  • Mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis. 
  • Menghadiri briefing yang diadakan oleh manajer kantor depan

Rabu, 18 Desember 2013

SOP of Moving Guest Room (Room Change)



Objectives:
Describes how to move the guest to another room in a smooth and safe manner.



Procedure(s):


  • ·         Never move an in-house guest from a room to another without her/his own consent


  • ·         Ensure that a suitable room is allocated to the guest which provides them with full satisfaction as per their request.


  • ·         Once the guest has given her/his own consent for the room change, consult with your superior and find out the reason.  Give the guest the best way out and always based on our room availability condition.


  • ·        The housekeeping shift leader must be present to ensure that all belongings are moved and placed correctly in the newly assigned room.


  • ·         The GSA must immediately update all necessary information in the computer system, and inform all departments concerned, i.e., Housekeeping, Laundry, Bell, Operator, Room Service, etc., even though the information has been adjusted in the PMS  and please using the change room form as info .

SOP for Guest Relation Officer




image source : valentinonapitupulu.com


Objective:
It gives guide line of the standard of service provided to our guests.




Procedure(s):


  • ·         The Guest Service Agent is responsible for ensuring that the expected service standards of the hotel are duly attained and maintained.



  • ·         The impression created must be one of efficient, fast and personal service by systematically acting in a courteous, helpful, informative and polite manner.



  • ·         Greet all guests at anytime in a friendly and helpful manner, using the correctly pronounced guest’s name if available/possible.



  • ·        Ensure the tidiness and cleanliness of the Lobby Area at all times.



  • ·         Always maintain the established service standards of the hotel.



  • ·         Always be available for hotel guests to ensure that any complaints are handled in a professional way.



  • ·         Be well groomed as per hotel standards, have a pleasant attitude and always be ready to offer assistance at any time.



  • ·         Be thoroughly aware of VIP arrivals & departures on a daily basis.
 

  • ·         Ensure that departing guests always have a positive last impression of the hotel services and its staff team.

  • ·         Ensure that VIP rooms are blocked as per policy or request, set up and inspected, giving special attention to all the required amenities.


  • ·         Perform any other duty as assigned by any of the Management Team.


  • ·        Be fully conversant with all hotel activities and facilities.

  • ·         Inform any other department / division if it is to be involved in the completion of a required service.

  • ·         Always keep high standards of behavior and appearance as expected/required by the hotel and your attitude towards guests and colleagues shall be irreproachable.