Saturday, March 9, 2013

Penanganan Keluhan Tamu



Handling Guest Complaints

Things you have to do are:
Hal-hal yang harus dilakukan adalah:

  • LISTENING/Dengarkan
Dengarkan dengan seksama keluhan tamu tersebut, jangan pernah membantah ataupun memotong pembicaraan tamu tersebut.



  • EMPHATY/Ikut Merasakan
Posisikan diri kita sebagai tamu yang mengalami masalahnya, dengan begitu diharapkan kita bisa memperlakukan mereka sebaik-baiknya.



  • APOLOGY/Memohon Maaf
Segera memohon maaf kepada tamu dengan kata-kata yang menyesali hal itu bisa terjadi kepadanya. Jangan menyalahkan orang atau departemen lain.



  • REACT TO RESOLVE/Tindakan Perbaikan
Segera lakukan tindakan untuk memperbaiki kesalah tersebut.



  • NOTIFY/Pencatatan
Lakukan pencatatan mengenai keluhan tamu tersebut. Seperti Nama, No. Kamar, Tanggal, Apa yang dilakukan, dan Pemberi info. Laporkan hal tersebut ke atasan.