Sunday, March 17, 2013

Kantor Depan (Front Office Department)





A. Fungsi dan Peranan Kantor Depan 

Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobi, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya. Oleh karena itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang plaing penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut.

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun.
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan.
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu.
4. Membentuk citra hotel yang positif.

Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel. Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut.

1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, dan memblok kamar.

2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas baik yang ada di hotel maupun diluar hotel.

3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal.

4. Melaporkan status kamar yang terkini.

5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu.

6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel.

7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.

8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.

9. Menyelesaikan keluhan tamu.

         Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel, dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain sebagai berikut.

1. Pemberi Informasi
petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada dihotel maupun diluar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainya.

2. Penjual (Sales Person)
petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan dengan tamu hotel.

3. Wakil Manajemen
petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

4. Penyimpan Data
sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga dibagian kantor depan. Oleh karena itu, data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.

5. Diplomatis
petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan 
Secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

6. Pemecah Masalah
petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari departemen lain.

7. Humas 
petugas kantor depan berperan secara baik, dan aktif dalam berhubungan dengan tamu, serta masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.




Bagian-bagian Kantor Depan
    Bagian front office department ada bermacam-macam. Banyak sedikitnya bagian di kantor depan tergantung pada beberapa aspek sebagai berikut:

1. Banyak sedikitnya pekerjaan yang ada di hotel.
2. Sistem standar hotel yang dianut.
3. Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.

    Pada umumnya, bagian kantor depan terdiri dari beberapa seksi berikut ini.

1. Pemesanan Kamar (Reservation)
bagian reservation adalah bagian yang melaksanakan seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu atas pemesanan kamar hotel, baik untuk keperluan perseorangan maupun untuk kelompok (group). Tugas utamanya adalah menjawab permintaan pemesanan kamar hotel dan memproses seluruh pemesanan kamar hotel.

2. Penerimaan Tamu (Reception)
bagian reception adalah bagian yang melaksanakan seluruh kegiatan yang menyangkut tata cara dalam menyambut tamu, baik yang akan menginap maupun yang akan meninggalkan hotel. Bagian reception bertugas mencatat data pribadi tamu yang akan menginap serta mendistribusikan informasi mengenai kedatangan tamu kepada departemen yang lain.
Tugas utama dari receptionist adalah menjual kamar hotel. Oleh karena itu, pengetahuan mengenai kamar-kamar hotel merupakan kunci keberhasilan penjualan kamar. Seorang receptionist harus mengetahui tipe-tipe kamar, letaknya, kelengkapan kamar, tarif, isi kamar, serta dapat memberikan keterangan mengenai kamar yang diminta untuk tamu yang akan menginap di hotel. Rincian tugas reception adalah sebagai berikut.

- Menyambut tamu tiba.
- Memproses pendaftaran tamu.
- Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu.
- Menangani kunci kamar tamu.
- Menjawab telepon dengan cepat & ramah.
- Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar dan sleep out.
- Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
- Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan layanan hotel.
- Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu dan kamar seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel.

3. Information, keys and mail
bagian ini bertugas menangani informasi, surat-surat, dan kunci kamar hotel untuk hotel dan untuk kepentingan tamu.

4. Telephone Service
bagian ini bertugas menangani kegiatan yang menyangkut seluruh pelayanan telepon dari hotel dan ke hotel baik untuk kepentingan hotel maupun kepentingan tamu.

5. Front Office Cashier
FO Cashier bertugas melayani pembayaran rekening pada saat tamu hotel akan menyelesaikan pembayaran rekening hotel